Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг

1. Общие положения

1.1. Правила внутреннего распорядка ООО «Пасифик Интренешнл Хоспитал» (далее – «больница Pacific» или «Больница» ) для пациентов и посетителей (далее – Правила) являются организационно-правовым документом, регламентирующим поведение пациентов и посетителей в медицинской организации при получении медицинских услуг с целью реализации прав пациента, создания благоприятных условий для получения пациентом квалифицированного и своевременного обследования и лечения, повышения качества медицинской помощи и медицинского обслуживания, соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, иных преступлений и административных правонарушений, соблюдения санитарно-эпидемиологических правил, соблюдения врачебной тайны, защиты персональных данных, обеспечения личной безопасности работников, пациентов и посетителей Больницы.

1.2. Настоящие правила внутреннего распорядка и оказания медицинских услуг разработаны в соответствии с требованиями Федерального закона Российской Федерации от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Федерального закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных», Постановления Правительства Российской Федерации от 04 октября 2012 года № 1006 г. «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», а также других нормативно-правовых актов, регламентирующих оказание медицинских услуг в Российской Федерации.

1.3. Соблюдение настоящих Правил является обязательным для всех пациентов и посетителей Больницы. Ознакомление пациента с настоящими Правилами в подразделениях клиники осуществляется устно.

1.4. Правила размещаются на информационном стенде в доступном для пациентов и посетителей месте, регистратурах Больницы. Правила внутреннего распорядка для пациентов также размещаются на официальном сайте Больницы: www.pacifichosp.com.

1.5. Настоящие Правила определяют:

• порядок обращения пациентов за оказанием платных медицинских услуг в больницу Pacific;
• права и обязанности пациентов;
• правила поведения в больнице Pacific пациентов, а также сопровождающих и (или) представляющих интересы пациентов;
• порядок разрешения иных вопросов, возникающих между пациентом (его представителями) и больницей Pacific.

2. Порядок обращения в больницу

2.1. Больница Pacific является коммерческой (платной) медицинской организацией, действующей на основании лицензии на осуществление медицинской деятельности. Все медицинские услуги являются платными и оказываются в соответствии с Прейскурантом медицинских услуг, действующим на дату оказания услуг.

2.2. Экстренная и неотложная медицинская помощь оказывается пациентам в установленном порядке.

2.3. Вход пациентов в здание клиники осуществляется в соответствии с режимом работы ООО «Пасифик Интренешнл Хоспитал», но не ранее 08 часов 00 минут и не позже 20 часов 00 минут в Поликлинику и круглосуточно без праздников и выходных в Приемное отделение.

2.4. Пациенты, а также представляющие их интересы лица (законные представители) могут получить медицинскую помощь, оказываемую в больнице Pacific, путем:

• предварительной записи по телефону: (423) 2-790-790 в круглосуточном ежедневном режиме;
• вызова скорой медицинской помощи по телефону: (423) 202-53-53 в круглосуточном ежедневном режиме;
• предварительной записи через официальный сайт в сети Интернет по адресу: www.pacifichosp.com в круглосуточном ежедневном режиме;
• личного обращения в регистратуру Приемного отделения больницы Pacific, а также в отделение Поликлиники согласно Графику работы больницы.
• через профили в социальных медиа.

2.5. При первичном обращении для оформления медицинской карты гражданин лично или через своего законного представителя обращается в регистратуру больницы со следующими документами (оригинал и копии):

• паспорт;
• документы, подтверждающие статус законного представителя.

2.6. Прием пациентов специалистами проводится в соответствии с установленным расписанием приема (оказанием услуги). При этом любой специалист вправе прервать прием пациентов для оказания неотложной медицинской помощи. В случае непредвиденного отсутствия специалиста или других объективных причин, не позволяющих оказать медицинскую услугу, регистратор больницы заранее предупреждает об этом пациента (его законного представителя).

2.7. Перед оказанием медицинской услуги с пациентом (его законным представителем) заключается договор на оказанием медицинских услуг по форме, утвержденной в ООО «Пасифик Интернешнл Хоспитал». Все изменения к договору оформляются в виде дополнительного соглашения к договору.

2.8. Медицинская карта пациента является собственностью Больницы и хранится в регистратуре. Медицинская карта на руки пациенту не выдается, а переносится в кабинет сотрудником Больницы.

2.9. Также пациент (его законный представитель) дает согласие на обработку персональных данных, необходимых для оказание медицинских услуг, а также для защиты его жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов. Больница Pacific гарантирует сохранность полученных данных, в том числе, составляющих врачебную тайну в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

2.10. Перед оказанием медицинской услуги пациент (его законный представитель) дает соответствующее информированное добровольное согласие на виды медицинских вмешательств или отказ от них в соответствии с предусмотренными действующим российским законодательством, а также применяемыми в больнице Pacific формами.

2.11. В случае обращения граждан по экстренным показаниям, персонал больницы Pacific оказывает необходимую экстренную помощь и (или) направляет пациента для оказания необходимой медицинской помощи в соответствующее медицинское учреждение, если в больнице Pacific отсутствует возможность оказания им необходимой специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи, в том числе в связи с отсутствием в лицензии соответствующего вида услуг, отсутствием необходимых технических мощностей и других обстоятельств, не позволяющих оказать необходимую и должную медицинскую помощь.

2.12. В случае обращения в больницу пациентов, в отношении которых имеются достаточные основания полагать, что вред их здоровью причинен в результате противоправных действий, персонал обязан передать сведения в территориальные органы МВД России по месту нахождения больницы Pacific.

2.13. В случае обращения в больницу Pacific пациента с инфекционным заболеванием и/или установления первичного диагноза инфекционного заболевания или подозрения на таковое, пациент направляется в инфекционные отделения специализированных медицинских учреждений.

2.14. Больница Pacific вправе отказать в оказании медицинской услуги лицу, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения (за исключением обращения граждан по экстренным показаниям), в случае хулиганского поведения пациента, поведения пациента, угрожающего жизни и здоровью персонала больницы и других пациентов, либо имуществу больницы, при невыполнении пациентам его обязанностей, предусмотренных настоящими Правилами и договором, если это может привести к некачественному выполнению медицинской услуги, в случае отказа врачей от оказания медицинской помощи данному пациенту и невозможности предоставления иного врача.

2.15. В целях обеспечения безопасности пациентов и сотрудников больницы в больнице Pacific ведется видеонаблюдение. Также в целях осуществления контроля за трудовым процессом сотрудников больницы и рекламы услуг, оказываемых больницей, больница имеет право, в том числе с привлечением специализированных организаций, фотографировать, осуществлять аудио и видео запись в помещениях больницы Pacific.

3. Права и обязанности пациента

3.1. При получение медицинских услуг в больнице Pacific пациент и его законный представитель имеют право на:

• уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
• информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;
• обследование, лечение и нахождение в Клинике в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям;
• проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;
• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
• добровольное информированное согласие пациента на медицинское вмешательство в соответствии с законодательством;
• отказ от оказания (прекращение) медицинской помощи, от госпитализации, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
• отказ от получения информации против своей воли о состоянии здоровья, о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, в том числе, в случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания;
• обращение в установленном клиникой порядке с жалобой к должностным лицам клиники, а также к должностным лицам государственных органов или в суд;
• сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательством;
• получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья;
• непосредственное ознакомление с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента.

3.2. Пациент (его законный представитель) обязуется:

• при первичном посещении больницы, пациент должен прибыть за 15 мин до времени назначенного приема для заполнения документации. При опоздании пациента более чем на 15 мин, специалисты больницы вправе предложить перенос записи на ближайшее свободное время приема;
• ознакомиться с порядком и условиями предоставления медицинских услуг по договору на оказанием медицинских услуг, а также с настоящими правилами;
• соблюдать настоящие Правила, режим работы больницы Pacific;
• по запросу сотрудников больницы предоставить им необходимые документы и материалы (в частности, гражданский паспорт, свидетельство о рождении, полис медицинского страхования и др.), необходимые для оказания медицинских услуг, в том числе, данные предварительных исследований и консультаций специалистов, проведенных вне больницы Pacific (при их наличии);
• информировать врача о перенесенных заболеваниях, известных ему аллергических реакциях, противопоказаниях и иных факторах, которые могут повлиять на ход лечения, оказание медицинских услуг;
• выполнять все рекомендации медицинского персонала (врачей) и третьих лиц, оказывающих ему медицинские услуги, по лечению, в том числе соблюдать указания и рекомендации, предписанные на период оказания медицинских услуг и после их оказания (соблюдать план лечения и рекомендации, назначения врача);
• незамедлительно известить специалиста (лечащего врача) об ухудшении состояния своего здоровья. При отсутствии лечащего врача данную информацию необходимо передать дежурному сотруднику больницы или по телефону контактного центра (423) 2-790-790;
• в случае предварительной записи на прием к медицинскому сотруднику больницы (врачу) своевременно (не позднее чем за 24 часа до приема) предупреждать о невозможности прийти на прием к врачу.

4. Правила поведения пациентов и их законных представителей в больнице

4.1. В помещениях больницы Pacific запрещается:

• курить в любых помещениях;
• появляться в состоянии алкогольного, наркологического, токсического опьянения
• громко разговаривать, шуметь, хлопать дверьми;
• громко разговаривать по мобильному телефону;
• нецензурно выражаться, грубить и оскорблять персонал больницы других лиц, находящихся в больнице. При некорректном поведении пациента, его законного представителя, грубых высказываниях в адрес медицинского персонала, администрация больницы имеет право отказать пациенту в оказании медицинских услуг (кроме экстренных случаев, а также ситуаций, сопровождаемых угрозой жизни пациента и здоровью окружающих)
• вносить в здание взрывчатые вещества, горючие и легковоспламеняющиеся жидкости и материалы или другие вещества, способные нанести ущерб жизни и здоровью людей;
• проносить крупногабаритные предметы (размер более 90 см х 75 см х 43 см);
• находиться в служебных помещениях Больницы  без разрешения Администрации, в том числе журналистам и работникам СМИ;
• проводить мероприятия в конференц-зале Больницы, в том числе образовательного характера, не согласованные предварительно с Администрацией;
• выполнять в помещениях Больницы функции торговых агентов, представителей и находиться в помещениях Больницы в иных коммерческих целях;
• размещать в помещениях и на территории Больницы объявления без разрешения администрации Больницы;
• играть в азартные игры в помещениях и на территории Больницы;
• оставлять малолетних детей без присмотра;
• выносить из помещения Поликлиники документы, полученные для ознакомления;
• изымать какие-либо документы из медицинских карт, со стендов и из папок информационных стендов;
• производить видеозапись, фотосъемку и аудиозапись медицинского работника при исполнении им своих профессиональных обязанностей без предварительного согласия самого медицинского работника как субъекта персональных данных (ст. 92 ч.2 323-ФЗ);
• запрещается доступ в здание лицам с агрессивным поведением, имеющим внешний вид, не отвечающим санитарно-гигиеническим требованиям.
• пользоваться мобильной связью при нахождении на приеме у врача, во время выполнения процедур, манипуляций, обследований;
• пользоваться служебными телефонами без разрешения Администрации клиники;
• выбрасывать мусор, отходы в непредназначенные для этого места.

При обращении за медицинской помощью пациент обязан:

• соблюдать внутренний распорядок работы клиники, тишину, чистоту и порядок;
• являться на прием к врачу в назначенные дни и часы; при невозможности явиться на прием заблаговременно информировать об этом.
• соблюдать данные Правила и общепринятые правила поведения в общественных местах;
• исполнять требования пожарной безопасности. При обнаружении источников пожара, иных источников, угрожающих общественной безопасности, пациент должен немедленно сообщить об этом дежурному персоналу;
• выполнять назначения и рекомендации лечащего врача, сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи, исправно приходить на назначенные врачом визиты, профилактические осмотры;
• представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и сопутствующих заболеваниях;
• оформлять в установленном порядке свой отказ от получения информации против своей воли о состоянии здоровья, о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, в том числе, в случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания, отказ от медицинского вмешательства или его прекращение;
• уважительно относиться к медицинскому персоналу;
• проявлять доброжелательное и вежливое отношение к другим пациентам, особенно в ситуациях возможной задержки приема из-за сложного лечением или неотложного приема;
• бережно относиться к имуществу Больницы и других пациентов;
• соблюдать лечебно-охранительный режим, предписанный лечащим врачом;
• определять 1 представителя от семьи для беседы с лечащим врачом и/или главным врачом. Другим родственникам информация предоставляться не будет.

4.2. Нахождение сопровождающих лиц (кроме законных представителей пациента) в кабинете допускается только с согласия пациента и разрешения специалиста, а также при условии выполнения всех его требований и указаний, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.

4.3. Во время эпидемий ОРВИ рекомендуется использовать индивидуальные средства защиты: марлевые или иные повязки (маски медицинские одноразовые), предназначенные для защиты от респираторной инфекции.

4.4. Персонал больницы имеет право требовать у пациента покинуть помещения больницы (в том числе при помощи правоохранительных органов) в случае несоблюдения изложенных правил поведения.

5. Порядок госпитализации пациента в стационарное отделение и выписки из него

5.1. В стационарное отделение больницы Pacific госпитализируются пациенты, нуждающиеся в стационарной специализированной медицинской помощи по направлению врачей амбулаторно-поликлинического отделения больницы Pacific либо других медицинских учреждений.

5.2. При поступлении в стационар пациент представляет направление на госпитализацию установленной формы, документ, удостоверяющий личность, выписку из истории болезни, амбулаторной карты (может не предоставляться в случае, если направление было выдано амбулаторно-поликлиническим отделением больницы Pacific), данные необходимых исследований.

5.3. При приеме пациента в стационар производится его осмотр и устанавливается предварительный диагноз.

5.4. При приеме пациента медицинская сестра или регистратор вносит паспортные данные в историю болезни и заносит в журнал госпитализации необходимые сведения о поступившем.

5.5. Пациент может пользоваться личным бельем, одеждой и обувью, если это не противоречит санитарно-эпидемическому режиму.

5.6. Пациенту не рекомендуется хранить в палате большие суммы денег, ценные вещи, украшения, так как администрация больницы Pacific не несет ответственность за сохранность указанных вещей, оставленных в палате (видеонаблюдение в палатах не ведется).

5.7. При госпитализации больного дежурный персонал отделения обязан проявлять к нему чуткость и внимание, осуществлять транспортировку с учетом тяжести состояния его здоровья и сопровождать пациента в палату.

5.8. При нахождении пациента в стационаре ему полагается лечебное питание, то есть питание, обеспечивающее удовлетворение физиологических потребностей организма человека в пищевых веществах и энергии с учетом механизмов развития заболевания, особенностей течения основного и сопутствующего заболеваний и выполняющее профилактические и лечебные задачи. Нормы лечебного питания и перечень диет установлен Приказом Минздрава России от 21.06.2013 N 395н. В соответствии с диагнозом пациента лечащий врач назначает требуемую диету.

5.9. Выписка пациента производится лечащим врачом по согласованию с главным врачом (или его заместителем). Выписка из стационарного отделения разрешается:

• при выздоровлении пациента;
• при стойком улучшении, когда по состоянию здоровья пациент может без ущерба для здоровья продолжать лечение в амбулаторно-поликлиническом порядке;
• по письменному требованию пациента либо его законного представителя до излечения. В этом случае выписка может быть проведена только с разрешения главного врача (или его заместителя). В таком случае пациент предоставляет письменный отказ от госпитализации по форме, утвержденной в больнице Pacific.

5.10. Перед выпиской из стационара в необходимых случаях производится заключительный осмотр пациента и в день его выбытия из стационара ему выдается справка с указанием сроков лечения и диагноза или эпикриз (выписка из истории болезни), листок временной нетрудоспособности. Первый экземпляр эпикриза вклеивается в медицинскую карту стационарного пациента, второй экземпляр выдается на руки пациенту, третий вклеивается в амбулаторную карту пациента.

5.11. Порядок расчетов при выписке из стационара:

• при выписке до 12.00 – плата за палату не предусмотрена;
• при выписке до 17.00 – оплачивается 50% стоимости палаты;
• при выписке после 17.00 – оплачивается 100% стоимости палаты.

5.12. История болезни после выбытия пациента из отделения оформляется и сдается на хранение в медицинский архив больницы Pacific.

6. Распорядок дня в стационарном отделении

7.00 – 7.30	подъем, измерение температуры
7.30 – 8.00	утренний туалет пациентов
8.00 – 9.00	сдача анализов, приём лекарственных препаратов до еды
8.15 – 9.00	обход специалистов
10.00 – 10.30	завтрак, приём лекарственных препаратов после еды
9.00 – 15.00	врачебный обход, диагностические и лечебные процедуры
12.00 – 13.00	посещение пациентов родственниками
13.00 – 13.30	приём лекарственных препаратов до еды
13.00 – 14.00	обед, приём лекарственных препаратов после еды
15.00 – 16.00	тихий час
16.00 – 22.00	посещение пациентов родственниками
18.00 – 19.00	ужин, приём лекарственных препаратов после еды
19.00 – 21.00	выполнение врачебных назначений, измерение температуры
21.00 – 22.00	вечерний туалет
22.00 – 23.00	лечебные процедуры
23.00 – 07.00	ночной сон

7. Порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента

7.1. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту в доступной, соответствующей требованиям медицинской этики и деонтологии форме лечащим врачом или иными сотрудниками больницы Pacific. Она должна содержать сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе, методах обследования и лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства и их последствиях, а также о результатах проведенного лечения и возможных осложнениях.

7.2. В отношении несовершеннолетних (до 15 лет) и лиц, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья пациента предоставляется их законному представителю.

7.3. Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия пациента и его законных представителей только в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

7.4. По просьбе пациента, его законного представителя ему может быть выдана выписка из медицинской карты или из истории болезни.

7.5. Пациент (его законный представитель) имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов.

7.6. На основании письменного заявления пациента на имя генерального директора ООО «Пасифик Интернешнл Хоспитал» ему может быть выдана заверенная копия медицинской карты.

8. Порядок разрешения конфликтных ситуаций между больницей и пациентом

8.1. В случае нарушения прав пациента, он (его законный представитель) может обратиться с претензией (жалобой), которая подается через дежурного специалиста по работе с пациентами и передается на рассмотрение генеральному директору ООО «Пасифик Интернешнл Хоспитал». Претензия (жалоба) может быть изложена в свободной письменной форме либо в анкете для пациента, которая выдается регистратором или дежурным специалистом по работе с пациентами. Также претензия (жалоба) может быть направлена в электронном виде по адресу: info@pacifichosp.com или посредством сайта. Для оперативного получения ответа на претензию (жалобу) пациенту рекомендуется оставить номер контактного телефона.

8.2. Претензия (жалоба) рассматривается в соответствии с действующим законодательством. На претензию (жалобу) ответ в письменном виде направляется пациенту по почте по указанному им адресу либо по желанию пациента может быть вручен ему лично в согласованное время.

9. График работы административного персонала больницы

9.1. Административный персонал больницы Pacific работает с 08:30 до 13:00 и с 13:30 до 17:00 часов (понедельник-пятница) по адресу: 690021, Приморский край, г. Владивосток, ул. Запорожская, д. 77, оф. 240. Многоканальный телефон: (423) 2-790-650 (доступны внутренние добавочные номера сотрудников).

9.2. Прием пациентов административным персоналом, в том числе генеральным директором ООО «Пасифик Интернешнл Хоспитал» и главным врачом больницы Pacific осуществляется в рабочее время по предварительной записи по телефону (423) 2-790-790.

9.3. По вопросам организации контроля за своевременностью ответов на обращения пациентов ООО "Пасифик Интернешнл Хоспитал" следует обращаться к заместителю генерального директора по персоналу и административным вопросам Гусевой Екатерине Александровне по телефону: (423) 2-790-650, добавочный номер 725.